酒店前厅如何接待电话预约服务？散客抵店后行李服务的标准流程如何？贵重物品的寄存服务又有哪一些具体的规范？……最近，在杭州开元名都大酒店内进行实地拍摄，并由酒店服务人员担纲的饭店服务视频教材《饭店服务实训教程》首发，这套国内首套饭店服务视频教材除了在新华书店公开发售外，还将成为大学旅游专业的教材。

　 培训教材由浙江商业职业技术学院酒店管理专业教学团队和杭州开元名都大酒店联合制作，中国旅游出版社出版。和之前的酒店培训教材不同的是，教材在开元名都大酒店内实景拍摄，演员全部是酒店各个岗位的服务人员，通过真实服务场景的模拟，对饭店服务标准流程进行了详细解读。比如，前厅接听电话时，必须在电话铃响三声之内接听电话；超过三声之后接听，应立即致歉；接听电话背景无干扰和噪声；音质圆润、动听，注意语速和语调等。在教材里，杭州开元名都大酒店前厅服务员对如何接听前厅电话的各个场景进行了模拟，让人一目了然。

　　“通过这套教材，新员工的入职培训更加直观，也有利于整个服务流程的标准化。”杭州开元名都大酒店的相关负责人说。

　　除了参照国际品牌饭店的服务标准，杭州开元名都大酒店增加了民族化的服务。比如，客人入住房间后，送上具有中国特色的欢迎茶。中国旅游出版社、中国旅游报社社长陈志学说，在服务流程上，国内不少酒店照抄国际品牌饭店，事实上，国情不同，服务标准也略有不同，“这套教材和国际先进的服务标准进行了对接，又在形式和内涵上进行了民族化，代表了国内五星级饭店的水平和品质。”

　　虽然教材刚首发，但已经有不少同行预订和购买。从明年开始，这套视频教材还将正式成为旅游专业学生的教材。

　　浙江商业职业技术学院书记贾新民说，目前旅游饭店业人才相当紧缺，浙江每年缺3.5万人。但是传统的教材都是纸质教材，学生掌握了理论并不代表会操作，学校也不可能安排每一位学生到酒店进行实践，“视频培训教材相当直观，正好弥补了学校教学上的缺陷。”

　　事实上，高星级酒店发行培训教材正成为酒店打响品牌的重要营销方式，比如国内的白天鹅大酒店，曾经发行过纸质培训教材，在国际上，像卡尔顿酒店公开发行过《金牌标准》，日本的帝国饭店发行过一本名叫《成功的秘密》的书，都是以自己酒店为背景，真实再现酒店的服务流程，或者以酒店的成功案例为背景，树立自身在业内的影响力。